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Quando in famiglia serve assistenza a un anziano o a una persona non autosufficiente, quasi sempre serve subito: una dimissione ospedaliera, una caduta, una diagnosi che cambia le giornate di tutti. In quel momento nessuno ha voglia di studiare come funziona un servizio: ha bisogno che qualcuno lo prenda in mano.

Il percorso che segue è lo stesso in ogni Centro Sanitelgest d’Italia. Cambia la città, non il metodo.

Le otto tappe del servizio

La prima telefonata

Lei ci chiama

Può chiamare il Numero Verde 800.91.30.50 oppure direttamente il Centro della sua città. Risponde una persona, non un risponditore: le viene chiesto chi è il paziente, che cosa è successo e di che cosa avrebbe bisogno, senza che lei debba già sapere quale servizio chiedere.

Se chiama la sera, quando il Centro è chiuso, la sua chiamata non cade nel vuoto: la raccoglie la Centrale Operativa, che registra la richiesta e la gira al Centro per il richiamo.

L’incontro in sede

Ci conosciamo

Il Centro è un locale su strada, con la vetrina e l’insegna: si entra come si entra in un negozio, senza appuntamenti presi con settimane di anticipo. Qui si parla con calma della situazione reale — chi assiste oggi, quante ore servono, di notte o di giorno, per quanto tempo.

In sede non si eseguono prestazioni sanitarie: la sede è il luogo dove si organizza il servizio, non dove si cura.

Il preventivo

Prima di decidere

Dall’incontro esce un preventivo scritto, costruito sul listino della Rete: le ore, le figure professionali previste, il costo orario, il totale. Le stesse voci hanno lo stesso prezzo per tutti — non c’è una tariffa per chi tratta e una per chi non tratta.

Il preventivo è gratuito e non impegna a nulla. Se lo vuole confrontare con altri, se lo porti a casa.

L’incarico

Si mette per iscritto

Se accetta, si firma un incarico che riporta le prestazioni concordate, i tempi, il costo e le condizioni di disdetta, insieme all’informativa sul trattamento dei dati. Da questo momento il paziente è preso in carico dal Centro.

La lettura dei bisogni, a casa

Il cuore del metodo

Prima di mandare qualcuno a lavorare, il Centro viene a vedere. Si valutano le condizioni del paziente, com’è fatta la casa, dove si dorme, com’è il bagno, chi c’è in famiglia e su chi si può contare. È il passaggio che distingue un servizio costruito da un servizio improvvisato: da qui nasce il PAIS — Piano Assistenziale Individuale Sanitelgest: che cosa si fa, in quali orari, con quali obiettivi.

Il PAIS non è un foglio da archiviare. Si aggiorna quando le condizioni cambiano.

La squadra

Chi entra in casa

Gli operatori vengono scelti sul piano, non sulla disponibilità del momento: si valutano la qualifica, l’esperienza sul tipo di bisogno e la compatibilità con la famiglia. Prima di iniziare le vengono presentati.

Chi entra in casa sua indossa la divisa della Rete e porta il tesserino di riconoscimento con nome e fotografia. Se alla porta si presenta qualcuno senza tesserino, non è un operatore Sanitelgest.

L’assistenza

Tutti i giorni

Il servizio si svolge dove si trova il paziente: a domicilio, in struttura, in ospedale. Ogni turno viene registrato e ogni operatore lascia traccia di quello che ha fatto e di come ha trovato il paziente, compresi i parametri rilevati quando previsti. La famiglia può chiedere di vedere questa documentazione in qualsiasi momento.

Il Centro resta il suo interlocutore unico anche quando il servizio coinvolge più figure — assistenza alla persona, infermieristica, fisioterapia, trasporto, telesoccorso. Lei ha un numero solo da chiamare.

Controllo, modifiche, chiusura

Finché serve

Mentre il servizio è in corso il Centro compila una scheda di monitoraggio: confronta quello che era stato previsto con quello che viene fatto davvero e con il gradimento della persona assistita. Ogni mese si scrivono due relazioni — una dell’operatore e una del cliente — e al termine di ogni ciclo le viene proposto un questionario di soddisfazione, con una valutazione numerica e uno spazio libero per dire quello che i numeri non dicono.

Non è burocrazia interna: sono i documenti su cui il Centro rivede il piano e cambia quello che non funziona. Può chiedere di vederli quando vuole.

Quando il servizio si conclude — perché il paziente è tornato autonomo, perché la situazione è cambiata, o perché il percorso è finito — resta la documentazione del periodo assistito, che il Centro conserva e le può consegnare.

Se qualcosa non va

Succede: un operatore che non lega con il paziente, un orario che non regge più, una prestazione fatta male. Non serve aspettare la verifica successiva.

Chi entra in casa: gli operatori e i professionisti

Le prestazioni sanitarie e sociosanitarie sono erogate al domicilio del paziente, in struttura o in ospedale, da professionisti qualificati e regolarmente iscritti agli albi ove previsto. Presso la sede del Centro non vengono eseguite prestazioni.